女子不满外卖给差评 遭店方强制退款和恶意诽谤

我们在叫外卖来吃的时候经常都会见到店家千方百计的想拿到好评，如果遭到差评也会见店家在留言澄清。但是你有遇到过难缠的店家吗，要好评不成直接辱骂顾客，那作为消费者遇到这种情况你会怎样做?小张女士不久前在某外卖APP上订了一份餐，但是送过来的餐食让她十分不满意就给了店家差评，本来就是实话实说，但对方却强制把餐费给退了回来，不仅如此，她还遭到了诋毁和叱骂，店家和小张谁也不让谁，最后问题也没有得到解决。

点了个外卖给差评遭对方强制退钱和诋毁

小张在手机上叫外卖时订的套餐是一份炒饭和煎蛋，价格分别是18块和3块，加上包装费和配送费一共用了27块。餐送到小张手上时，她觉得实物和宣传图不符合，而且也不好吃，于是就给对方差评。

店家收到差评后，多次和小张沟通但她还是坚决差评，于是店家就强制把餐费退到小张的账户上。突然有钱打入自己的账户，小张有些吃惊，她和店家说，自己已经把外卖吃掉了，没有退款的必要。她想要回店家的账户把钱给打回去，但是对方一直没理睬她。

等到次日，小张在上午的时候看到店家的回复，短信上竟恶言辱骂，骂她是个垃圾，都已经把钱退还给她了，如果吃不起就不用再点了。之后，对方在外卖后台称，顾客要求店家退款，店家同意退钱但仍然不删差评。然后还在小张的差评下留言称小张是同行水军，多次这样做，对于顾客的蛮不讲理店方是一直选择忍让。

小张看到店家的留言后十分生气，于是她就在平台上投诉店家，要求对方赔礼道歉，还要给店家把钱给打回去。历经一天的沟通，小张仍然还没收到对方的赔礼道歉。另外，外卖平台那边告知小张，收到店家的退款后是不能再打回去了。

小张表示很疑惑，她拿到订餐之后，店家依然还能找到她的手机号，并且还发过来一些辱骂的内容。小张觉得，给差评只是顾客自己的权利，实话实说，然而因为一个差评店家就强硬地把钱给退回来，然后恶意诽谤自己：对方称顾客拿到退款依然还差评。作为消费者，小张任务自己完全有权利实话实说。

没有和顾客沟通私自退款是违反规定

有相关的工作人员说，店家在特定的情况下是能拿到顾客的联系方式的，但在此前，平台是要事前询问过顾客的意见并且得到同意后，才会把顾客的信息发给店家。

针对这种情况，平台的客服回复说，顾客在点餐时，APP上会有“号码保护”给顾客勾选，如果顾客选择这项，那么店家和骑手他们看到的则是一个虚拟的手机码，在2天内都是有效的，在有效期内，店方和顾客还有什么问题，那么还是可以通过这个虚拟号码发布短信或者打电话沟通的。

而关于店家的强行退款的做法，客服给出的回应是，店方在平台上可以选择“退款”，这是平台赋予店家的权利。但是事先没有得到顾客的允许，就私自强迫退款这是违法平台的规定了。假如工作人员发现有这方面的问题发生，则会对店方做出相应的处罚。一般平台会根据情况来进行处罚，如果情节较轻，店方会收到平台的口头告诫，如果比较恶劣的，那么平台就会禁止店方一段时间的上线营业。

专家指出：外卖平台有义务做好监管和协调

店家和顾客出现的摩擦，有专家给出建议，店家和顾客对于差评的看法都不一样，双方都各执己见，如果这种问题一直没得到解决，这个时候就需要平台的插入，做好监管的工作，解决他们双方之间的矛盾。

关于某外卖平台，店方针对顾客恶意差评的有所顾忌，和消费者发布差评遭受店方的不满回应甚至诽谤的情况，平台客服表示，目前还没有找到更好的应对管理措施。

律师提醒：消费者遭店方的诽谤可以向平台反应或报警

针对小张的情况，有律师表示，消费者在遭受到店方的诽谤，又或者遇到店方的人身攻击等行为，是可以向相关的平台进行投诉，让平台出面协商解决，但是消费者要记得保留证据，比如短信的内容或者电话录音等。另外，假如店方多次骚扰到消费者，这种情况是可以打电话报警处理了。